滴滴一季度处理“失联”需求16796次,手机原因占6成以上

时间:2019-08-17 来源:www.wzyuedu.com

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IT House 7月31日消息据Didi官方消息,今日发布的《2019年一季度滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》,资料显示,处理“失踪”需求量为次,手机占比超过60%。

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“失联”数据详情

据了解,2019年第一季度,滴滴客服共收到2749万次来电,其中要求客服协助寻找“失联”亲友共次(包括网络车,平台出租车,驾驶业务),约占客户服务线总数的0.061%。这相当于每天平均帮助187个家庭寻找无法联系的亲戚和朋友。呼叫人们寻找人员通常非常焦虑,Drip客户服务将与时间赛跑,立即升级到安全客户服务(安全响应中心),并建议亲朋好友向警方寻求帮助。

大约20%的“失踪”与掉落无关。例如,“失去的”乘客最近没有打过车。在这种情况下,安全客户服务将尽最大努力为保护部门的隐私提供帮助。如果“缺失”情况更复杂或存在更高的安全风险,则将进一步升级为滴灌线安全处置团队。第一季度,从安全客户服务升级到处置团队的追踪要求总数为637,占“失踪”总需求的3.79%。

大约80%的“失踪”人最近使用了滴剂。其中,在安全客户服务和处置团队的协助下,在72小时内联系了94.66%。 5.34%的“失踪”人员的亲属和朋友进入该线路后,他们在72小时内没有收到客户服务的回电话(电话联系人和“断开”的人每次两次,共12次)或接到电话后,表示尚未找到“失踪”人员。针对后者,客户服务部门将再次建议对方尽快报警,并承诺积极配合警方调查和收集证据。

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“失联”原因统计与分析

据统计,44.81%的乘客/司机“错过”,因为手机没有停电,信号不良等,一次无法取得联系; 16.36%正在呼唤其他人,实际的骑手没有手机(儿童或老人等),两项因手机原因造成的“失联”占六成以上。

由于心情不好和家庭矛盾,12.73%的“失踪”人不愿意与外界联系; 11.09%与该问题错误相关,即获取用户信息或投诉其他服务; 9.64%由于醉酒导致混淆不清楚或睡着,无法联系亲友;只有极少数“失踪”的人被警方拘留为非法或犯罪嫌疑人,或者存在诸如自杀倾向等安全因素。

在第一季度,一名乘客被“断开”,并被发现被警方自杀。 1月X日,10名乘客开车,共有10名乘客,17名乘客开车抵达目的地,地址为11: 20.下午,4名乘客丢失了10名乘客,警方致电客服,称乘客失去联系。该平台快速提供驾驶员和订单信息,验证行程记录中没有异常,并清楚地听到乘客下车。司机正常接受订单。傍晚6点,迪迪从警方那里得知乘客已经死亡并排除司机的怀疑。

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